Objectif global : Acquérir l’ensemble des compétences administratives, relationnelles et organisationnelles nécessaires à l’exercice du métier d’Employé Administratif et d’Accueil (EAA). Le titulaire du titre assure le traitement et le suivi administratif des activités d’une structure, tout en garantissant un accueil de qualité, physique et téléphonique, dans le respect des procédures internes et de la confidentialité.

Prérequis
– Niveau 3ᵉ ou équivalent.
– Maîtrise du français oral et écrit, raisonnement logique de base, utilisation élémentaire
d’un ordinateur.
– Entretien de motivation et test de positionnement.
– Formation accessible aux personnes en situation de handicap (aménagements possibles).

Durée et organisation

• Durée totale : 500 heures de formation, hors période en entreprise (150 heures
  supplémentaires en alternance ou stage).
• Rythme type : 1 semaine en centre / 3 semaines en entreprise ou 2 jours en centre / 3 jours
  en entreprise.
• Modalités : présentiel, distanciel ou blended learning.
  Architecture du titre professionnel

Le titre se compose de deux Certificats de Compétences Professionnelles (CCP) :

1. CCP1 – Réaliser les travaux administratifs courants d’une structure
2. CCP2 – Assurer l’accueil d’une structure

Chaque CCP peut être validé indépendamment.

1 – CCP1 – Réaliser les travaux administratifs courants d’une structure

Objectifs pédagogiques :

• Produire, présenter et transmettre des documents professionnels courants.
• Traiter les informations administratives à l’aide des outils bureautiques.
•  Gérer le courrier, les courriels et les documents selon les procédures internes.
• Organiser le classement et l’archivage physique et numérique.

Modules et contenu détaillé : 

Module 1 – Communication écrite et production de documents (40 h)

• Règles de présentation des écrits professionnels (courriers, notes, comptes
  rendus).
• Utilisation du traitement de texte (Word) : mise en page, insertion de tableaux,
  publipostage, modèles.
• Orthographe et grammaire professionnelle, reformulation, ton administratif.
• Transmission et diffusion des documents (papier et numérique).
• Atelier pratique : rédaction d’une note interne, d’un courrier client, d’un compte
  rendu de réunion.

Module 2 – Tableur et gestion de données administratives (35 h)

• Utilisation du tableur (Excel ou équivalent) : saisie, calculs simples, formats, tris,
  filtres.
• Création de tableaux de suivi : stocks, planning, pointage, budgets simples.
• Élaboration de graphiques et tableaux croisés dynamiques.
• Sécurisation et contrôle de la saisie.
• Cas pratique : gestion d’un tableau de suivi d’activités administratives.

Module 3 – Courrier, courriels et circuits d’information (25 h)

• Réception, tri, diffusion et affranchissement du courrier papier.
• Gestion de la messagerie électronique : tri, réponse, classement, signature.
• Rédaction et envoi de courriels professionnels conformes à la charte interne.
• Organisation de la circulation de l’information (intranet, partages).
• Atelier pratique : gestion complète d’une boîte mail et rédaction de réponses
  clients.

Module 4 – Classement et archivage (20 h)

• Techniques de classement alphabétique, numérique, thématique.
• Classement numérique : arborescence, nommage, versions, sauvegardes.
• Règles légales d’archivage (durées, RGPD, confidentialité).
• Mise en œuvre d’un plan de classement pour une structure fictive.
• Atelier pratique : création d’un plan d’archivage mixte (papier / numérique).

Module 5 – Outils collaboratifs et gestion numérique de l’information (25 h)

• Utilisation de logiciels collaboratifs (Teams, Google Workspace, etc.).
• Planification et coordination via agendas partagés.
• Stockage et partage sécurisé des fichiers sur le cloud.
• Collaboration synchrone et asynchrone.
• Mise en situation : organisation d’une réunion à distance et partage de documents.
• Durée totale CCP1 : environ 145 heures

2 – CCP2 – Assurer l’accueil d’une structure

Objectifs pédagogiques :

• Accueillir, informer et orienter les visiteurs, collaborateurs et partenaires.
• Assurer la réception et le traitement des appels téléphoniques.
• Identifier les besoins des interlocuteurs et transmettre les informations avec exactitude.
• Gérer les situations conflictuelles ou délicates avec professionnalisme.

Modules et contenu détaillé

Module 6 – Techniques d’accueil physique (35 h)

• Les fondamentaux de l’accueil : rôle, posture, présentation personnelle.
• Communication verbale et non verbale.
• Techniques d’écoute active et de questionnement.
• Gestion des flux de visiteurs, orientation, prise de rendez-vous.
• Simulation : accueil de visiteurs dans un environnement professionnel.

Module 7 – Accueil téléphonique et gestion des appels (30 h)

• Décrocher et transférer efficacement un appel.
• Filtrage, message, mise en attente, transfert.
• Enregistrement des informations d’appel (main courante, CRM, tableau de suivi).
• Gestion des situations difficiles (client mécontent, erreur, incompréhension).
• Jeu de rôle : standard téléphonique d’entreprise.

Module 8 – Communication interpersonnelle et image de l’entreprise (25 h)

• Les principes de la communication professionnelle.
• Gestion du stress et des émotions dans les échanges.
• Attitudes et comportements favorisant une image positive.
• Travail sur la voix, la diction et la clarté.
• Atelier : reformulation et médiation.

Module 9 – Traitement des demandes internes et externes (25 h)

• Identification du besoin de l’interlocuteur.
• Collecte et vérification des informations nécessaires à la réponse.
• Rédaction d’une réponse par mail, note ou message oral.
• Transmission de l’information aux services concernés.
• Cas pratique : traitement d’une série de demandes clients / administratives.
• Durée totale CCP2 : environ 115 heures

Modules transversaux et accompagnement

Module 10 – Cas pratiques et mises en situation globales (40 h)

• Scénarios mêlant tâches administratives et accueil.
• Organisation d’un poste d’accueil complet (gestion simultanée de mails, appels,
  visiteurs).
• Simulation d’une journée type en entreprise.
• Auto-évaluation et retour formatif.

Module 11 – Dossier professionnel et préparation aux épreuves (25 h)

• Constitution du dossier professionnel (DP).
• Sélection des activités réalisées en stage ou en alternance.
• Préparation aux mises en situation du titre professionnel (écrite, orale).
• Simulation d’entretien final devant jury.

Module 12 – Techniques de recherche d’emploi et insertion professionnelle (15 h)

• Élaboration du CV, lettre de motivation.
• Simulation d’entretien d’embauche.
• Recherche de stage ou d’alternance.
• Construction du projet professionnel.

Module 13 – Suivi individualisé et remédiation (20 h)

• Accompagnement personnalisé, coaching, consolidation des acquis.
• Séances de remédiation en français, bureautique ou communication.
• Bilan de progression et préparation à la certification.

Modules transversaux et accompagnement

• Cas pratiques et mises en situation globales : 40 h
• Dossier professionnel et préparation aux épreuves : 25 h
• Techniques de recherche d’emploi et insertion professionnelle : 15 h
• Suivi individualisé et remédiation : 20
• Total modules transversaux : 100 heures.

Synthèse horaire
CCP1 : 145 heures
CCP2 : 115 heures

Modules transversaux : 100 heures
Période en entreprise : 150 heures

TOTAL GÉNÉRAL : 510 heures

(formation en centre) + 150 heures (en entreprise) = 660 heures